Patient satisfaction in emergency hospital service
Satisfação do paciente em serviço hospitalar de emergência
Palavras-chave:
Hospital Emergency Service;, Patient Satisfaction;, Patient Safety;, Healthcare Quality; Healthcare EvaluationResumo
Objective: To analyze patient satisfaction with the emergency hospital service of a public hospital. Method: Cross-sectional study, conducted in the emergency department of a public hospital in the Federal District, Brazil. Data were collected in September 2017, using a specific instrument for emergency services, which assesses the dimensions of right to information, privacy in care, confidentiality of information, comfort, dignity and courtesy, prioritization of patient care and perception of quality of care. by the patient. Descriptive statistical analysis was performed. Results: 65 patients participated, aged between 19 and 89 years and predominantly male. The general satisfaction score obtained with the emergency hospital service was 7.0 and found satisfaction with the dimensions right to information (µ 7.63 + 2,75), confidentiality of information (µ 8.56 + 1,95), dignity and courtesy (µ 8. 04 + 2,2), prioritization of attention to the user (µ 7.55 + 2,81) and perception of the quality of assistance by the user (µ 7.23 + 2,83). They were dissatisfied with the privacy of care (µ 6.12 + 3,39) and comfort (µ 5.46 + 3,2). Conclusion: Although the average score corresponds to satisfaction with the service, no item evaluated obtained a maximum score. Indicators related to service quality were raised and should guide the prioritization of actions by organizational management, envisioning improvements in the structure and work process, in order to obtain better results.
Downloads
Referências
ACOSTA, Aline Marques et al. Satisfação de usuários com cuidados de enfermagem em serviço de emergência: uma revisão integrativa. Rev Min Enferm, v. 20, p. e938, 2016. Disponível em: https://lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/148213/001002226.pdf? sequence=1&isAllowed=y. Acesso em 28 out 23.
ALMEIDA, Hendyara Oliveira Carvalho; GÓIS, Rebecca Maria de Oliveira. Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade. Rev. Adm. Saúde (On-line), São Paulo, v. 20, n. 81, e244, 2020. Disponível em: http://dx.doi.org/10.23973/ras.81.244. Acesso em 28 out 23.
ALONSO, Jorge Alberto González; SANTACRUZ, Mauro Pazmiño. Cálculo e interpretación del Alfa de Cronbach para el caso de validación de la consistencia interna de un cuestionario, con dos posibles escalas tipo Likert. Revista Publicando, v. 2, n. 2, p. 62-77, 2015. Disponível em: https://revistapublicando.org/revista/index.php/crv/article/view/22. Acesso em 28 out 23.
BARON-EPEL, Orna, DUSHENAT, Marina, FRIEDMAN, Nurit. Evaluation of the consumer model: relationship between patients' expectations, perceptions and satisfaction with care. International Journal for Quality in Health Care, v. 13, n. 4, p. 317-323, 2001. DOI: https://doi.org/10.1093/intqhc/13.4.317. Disponível em: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/11560351/. Acesso em 27 out 23.
CASTRO, Isabela Ribeiro Simões de et al. Perfil de Quedas no Ambiente Hospitalar a Importância das Notificações do Evento. Revista Acreditação: ACRED, v. 1, n. 2, 2011. Disponível em: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5626534. Acesso em: 26 out 2023.
CHERUP, Abigail Nappier. The Challenge of Consumer Diversity in Servicescapes: An Investigation of Consumer and Service Provider Experiences. 2020, 167f. Tese (Doutorado em Filosofia) University of Nebraska-Lincoln. Dissertations, Theses, and Student Research from the College of Business. Disponível em: https://digitalcommons.unl.edu/businessdiss/58. Acesso em 25 out. 23.
ESPERIDIÃO, Monique Azevedo; TRAD, Leny Alves Bomfim. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cad. Saúde Pública, v. 22, n. 6, p. 1267-1276, 2006. Disponível em: https://www.scielo.br/j/csp/a/Sf88fP5QRXzLbWrdfGZxkRr/?format=pdf&lang=pt. Acesso em 28 out 23.
GUTTMAN, Alex et al. An emergency department-based nurse discharge coordinator for elder patients: does it make a difference? Acad Emerg Med, v. 11, n. 12, p. 1318-1327, 2004. Disponível em: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/epdf/10.1197/j.aem.2004.07.006. Acesso em 28 out 23.
INOUE, Kelly Cristina et al. Evaluation of quality of Risk Classification in Emergency Services. Acta Paul Enferm, v. 28, n. 5, p. 420-425, 2015. Disponível em: https://www.scielo.br/j/ape/a/gSLf9g5w3SsqbtNjGGmWKkN/?format=pdf&lang=en. Acesso em 28 out 23.
KAMEO, Simone Yuriko; ROCHA, Larissa Raquel Costa; SANTOS, Moniery da Silva. Perfil e satisfação profissional do enfermeiro oncologista: retrato de Sergipe. Enferm. Foco, v. 11, n. 1, p. 142-146, 2020. Disponível em: http://revista.cofen.gov.br/index.php/enfermagem/article/view/2070/719. Acesso em 28 out 23.
KITAMURA, Elisa Shizuê et al. Avaliação da satisfação dos usuários dos Centros de Especialidades Odontológicas da macrorregião Sudeste de Minas Gerais, 2013. Epidemiol. Serv. Saúde, v. 25, n. 1, p. 137-148, 2016. Disponível em: https://www.scielo.br/j/ress/a/gJYR6yrBdgsvtTsjShj3tZR/?format=pdf&lang=pt. Acesso em 28 out 23.
LIANG, Laurel et al. Patient engagement in hospital health service planning and improvement: a scoping review. BMJ Open, v. 8, e018263, 2018. Disponível em: https://bmjopen.bmj.com/content/bmjopen/8/1/e018263.full.pdf. Acesso em: 12 jul 2021.
MARCELO, Talita Gomes; DI JOÃO, Juliano Garcia; FERNANDES, Gisleide Carvalho Góes. Superlotação das unidades de prontoatendimento - um desafio da atenção básica: uma revisão bibliográfica. E-USF, v. 5, n. 1, 2022. Disponível em: https://ensaios.usf.edu.br/ensaios/article/view/167/109. Acesso em 28 out 23.
MARINHO, Niciane Bandeira Pessoa. et al. Avaliação da satisfação de usuários de um serviço especializado em diabetes mellitus. Rev. Bras. Enferm, v. 71. n. Suppl 1, p. 599-606, 2018. Disponível em: https://www.scielo.br/j/reben/a/MqZVDzYJRr86kfcHyX7LxyH/?format=pdf&lang=pt. Acesso em 28 out 23.
SILVA, Luma Nascimento et al Epidemiological and clinical profile of patients with acute coronary syndrome. Journal of Nursing UFPE on line, [S.l.], v. 12, n. 2, p. 379-385, 2018. Disponível em: https://periodicos.ufpe.br/revistas/revistaenfermagem/article/view/22563/27899. Acesso em 28 out 23.
MENDES, Antonio da Cruz Gouveia et al. Avaliação da satisfação dos usuários com a qualidade do atendimento nas grandes emergências do Recife, Pernambuco, Brasil. Rev. Bras. Saude Mater. Infant., v. 9, n. 2, p. 157-165, 2009. Disponível em: https://www.scielo.br/j/rbsmi/a/rBkbX7dFSYGdfgNFMbpBLpz/?format=pdf&lang=pt. Acesso em 28 out 23.
MORAES, Rúbia Marcela Rodrigues et al. Dimensionamento de pessoal de enfermagem em unidades de internação clínica, cirúrgica e pediátrica. Texto Contexto Enferm, v.30, e20200377, 2021. Disponível em: https://doi.org/10.1590/1980-265X-TCE-2020-0377. Acesso em 29 out 23.
MUNIZ, Danielle Chrystine; ANDRADE, Erci Gaspar da Silva, SANTOS, Walquiria Lene dos. A saúde do enfermeiro com a sobrecarga de trabalho. Rev Inic Cient Ext, v. 2, n. Esp.2, p:274-9, 2019. Disponível em: https://revistasfacesa.senaaires.com.br/index.php/iniciacao-cientifica/article/view/275.
NASCIMENTO, Eliane Regiane Pereira do et al. Environment of a hospital emergency unit for the elderly care: perception of nursing professionals. Esc Anna Nery, v. 19, 2, p.338-342, 2015. Disponível em: https://www.scielo.br/j/ean/a/PtDfXzT9Pcc3TvfYFYdR9sm/?format=pdf&lang=en. Acesso em 28 out 23.
OLIVEIRA, Leilyanne de Araújo Mendes et al. Acolhimento com classificação de risco no serviço de emergência: sua interface com a enfermagem. Revista Uningá, v. 56, n. S2, p. 234-242, 2019. DOI 10.46311/2318-0579.56.eUJ2074. Disponível em: https://revista.uninga.br/uninga/article/view/2074. Acesso em 28 out 23.
PACHECO, Aline Esteves et al. Transtorno Afetivo Bipolar: avaliação da satisfação dos pacientes, familiares e profissionais com o tratamento. Enferm Foco, v. 11, n. 3, p.106-113, 2020. Disponível: http://revista.cofen.gov.br/index.php/enfermagem/article/view/2881/896. Acesso em 28 out 23.
QUADROS, Deise Vacario de et al. O serviscape na experiência do usuário: avaliação de percepções em serviços de conciergeria hospitalar. Research, Society and Development, v. 11, n. 2, e57911225911, 2022. Disponível em: https://lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/236724/001137776.pdf?sequence=1&isAllowed=y. Acesso em 25 out. 23.
RANGEL, Márcia; MONT’ALVÃO, Claudia. Avaliação do desempenho do layout e da sinalização de uma unidade hospitalar. RAErgo, v. 6, n. 1, p. 11-14, 2011. Disponível em: https://app.periodikos.com.br/journal/abergo/article/627d570fa95395059a07d2e2. Acesso em: 26 out 2023.
RIBAS, Késsia Hellen; ARAÚJO, Andrey Hudson Interaminense Mendes de. A importância da Literacia em Saúde nos Cuidados Básicos: revisão integrativa da literatura. Pesquisa, Sociedade e Desenvolvimento, [S. l.], v. 16, e493101624063, 2021. DOI: 10.33448/rsd-v10i16.24063. Disponível em: https://rsdjournal.org/index.php/rsd/article/view/24063/21144. Acesso em: 28 out. 2023.
SANTOS, Tatiane de Oliveira et al. Comunicação efetiva da equipe multiprofissional na promoção da segurança do paciente em ambiente hospitalar. Id on Line Rev.Mult. Psic., v. 15, n.55, p.159-168, 2021. Disponível em: https://idonline.emnuvens.com.br/id/article/view/3030/4753. Acesso em 29 out 23.
SCOLARI, Giovana Aparecida de Souza; RISSARDO, Leidyani Karina; CARREIRA, Lígia. Scientific production on elderly in emergency care units. Journal of Nursing UFPE on line, [S.l.], v. 12, n. 2, p. 520-530, fev. 2018.
SILVA, Luma Nascimento et al. Perfil epidemiológico e clínico de pacientes com síndrome coronariana aguda. Rev enferm UFPE on line., v. 12, n. 2, p. 379-85, 2018. Disponível em: https://periodicos.ufpe.br/revistas/index.php/revistaenfermagem/article/view/22563/27900. Acesso em 28 out 23.
SOUZA, Jefferson de; RENDEIRO, Marcia Maria Pereira; ARAÚJO, Adriany. Avaliação da satisfação dos usuários de aplicativos que facilitam e contribuem para qualidade da prática de profissionais de enfermagem. Rev. Saúde Digital Tec. Educ., v. 6, n. 1, p. 01-16. Disponível em: https://repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/58352/1/2021_art_jsouza.pdf. Acesso em 28 out 23.
SUESS, Courtney; MODY, Makarand. The Influence of Hospitable Design and Service on Patient Responses. The Service Industries Journal, v. 38, n. 6, 2017. DOI 10.1080/02642069.2017.1385773. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/320024150_The_Influence_of_Hospitable_Design_and_Service_on_Patient_Responses. Acesso em 27 out 23.
TAKAKI, Maria Harue; SANT’ANA, Débora de Mello Gonçalves. A empatia como essência no cuidado prestado ao cliente pela equipe de enfermagem de uma unidade básica de saúde. Cogitare Enferm., v. 9 n. 1, p. 79-83, 2004. Disponível em: https://revistas.ufpr.br/cogitare/article/view/1708/1416. Acesso em 18 ago 2021.
WOLF, Jason. A. et al. Defining Patient Experience. Patient Experience Journal, v. 1. ed. 1-A., abr, 2014. Disponível em: https://pxjournal.org/journal/vol1/iss1/3/. Acesso em: 26 abr 2021.
ZANCHETTA, Margareth Santos et al. Incorporação do letramento em saúde comunitária ao Sistema Único de Saúde: possibilidades, controvérsias e desafios. J. nurs. Health., v. 10, n. 3, e2010, 2020. Disponível em: https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resource/pt/biblio-1129520. Acesso em 28 out 23.
